時(shí)空觀察丨惡意退貨、買真退假“買真退假” 網(wǎng)購(gòu)亂象怎么管？惡意

　　網(wǎng)購(gòu)是如今很多人買衣服的主要方式，很多平臺(tái)上也都有“七天無(wú)理由退貨”的退貨規(guī)則，讓消費(fèi)者可以放心買、網(wǎng)購(gòu)放心退。亂象然而，買真退假這個(gè)原本為保護(hù)消費(fèi)者而設(shè)立的惡意機(jī)制，如今卻被一些人惡意利用。退貨一些商家表示，網(wǎng)購(gòu)一旦遭遇惡意退貨，亂象常常會(huì)遇到取證難、買真退假維權(quán)成本高的惡意問(wèn)題。于是退貨現(xiàn)在一些商家，特別是網(wǎng)購(gòu)服裝商家，也想了不少招兒，亂象比如用超大吊牌。

　　網(wǎng)購(gòu)惡意退貨誰(shuí)來(lái)管？怎么管？保護(hù)消費(fèi)者利益的同時(shí)，也保護(hù)好商家的正常權(quán)益，還能做什么？

　　電商服裝商戶頻遭惡意退貨

　　無(wú)奈又無(wú)助

　　言沁沁是一名有著多年經(jīng)驗(yàn)的電商從業(yè)者，主營(yíng)時(shí)裝品類。過(guò)去，她的主要精力都在款式推廣和訂單運(yùn)營(yíng)上，但近兩年，她的時(shí)間更多花在了退貨件的處理上。

　　言沁沁想不通的是，店里的服裝沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，但仍然不斷遭遇退貨，甚至有些退單明明已經(jīng)超過(guò)了“七天無(wú)理由退貨”的期限，但消費(fèi)者依然以各種理由申請(qǐng)退貨。

　　商戶 言沁沁：正常來(lái)講是支持7天無(wú)理由退貨，但是最長(zhǎng)的售后期，能在平臺(tái)發(fā)起售后的時(shí)間是15天，15天之內(nèi)都可以申請(qǐng)退貨。更過(guò)分的，有的人簽收兩三個(gè)月后說(shuō)衣服沒(méi)有穿、穿不了，問(wèn)能不能退。

　　記者在言沁沁的電商后臺(tái)看到，一旦售后通道開啟，雙方都需要提供各種證據(jù)來(lái)證明訂單的情況。正常的退貨處理很快就能完成，但一旦遇到復(fù)雜的退貨案件，需要進(jìn)一步仲裁的訂單，言沁沁卻很難勝訴。

　　最近的一次退貨，讓言沁沁更加難以接受，因?yàn)橥嘶氐纳唐芬呀?jīng)出現(xiàn)了破損。

　　商戶 言沁沁：這是怎么樣剪才可以把它搞成這個(gè)樣子，我們制衣服的不可能這么大一個(gè)洞看不見。只要用戶一口咬定我收到的時(shí)候是這樣子的，平臺(tái)也會(huì)給他退。

　　遭遇惡意退貨的并非個(gè)案。王先生經(jīng)營(yíng)演出服裝時(shí)，一次，他賣出了40件演出服，但這些衣服很快全部被退了回來(lái)，且明顯被穿過(guò)，已經(jīng)無(wú)法再次銷售。

　　店主了解到，購(gòu)買這些漢服的是某校學(xué)生，用于該校的集體演出。但部分學(xué)生演出結(jié)束后，就將衣服退了回來(lái)。最終，該學(xué)校給商家支付了一筆保證金，根據(jù)學(xué)生退貨金額多退少補(bǔ)。店主也表示，費(fèi)用退回后，他會(huì)重新寄回漢服。

　　“買真退假”

　　投機(jī)取巧觸碰法律紅線

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商商家遭遇的惡意退貨行為，除了前面提到的這些，還有一些甚至是有目的地批量作案。

　　北京市電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng) 呂來(lái)明：一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雇一些別人假裝消費(fèi)者來(lái)下單以后再大量退貨，比較嚴(yán)重的，買來(lái)商品以后調(diào)包，把真的留下假的退回去，再把錢退回來(lái)。

　　近日，廣州一家商戶在日常經(jīng)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)，有一位買家賬戶在淘寶、拼多多、抖音、微信小程序等多個(gè)平臺(tái)頻繁下單并退貨，且退回商品在款式、價(jià)值等方面與公司發(fā)出的商品明顯不符。商家梳理相關(guān)交易記錄后，認(rèn)為該賬戶行為異常，隨后將買家訴訟至法院。

　　江西省撫州市金溪縣人民法院滸灣法庭庭長(zhǎng) 李志強(qiáng)：被告吳某利用原告多個(gè)平臺(tái)之間的信息差和“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則，以原告發(fā)錯(cuò)貨的理由申請(qǐng)退貨退款，但實(shí)際退回的是非當(dāng)次訂單商品，這個(gè)就屬于典型的調(diào)包行為。

　　經(jīng)查，被告吳某在5個(gè)月內(nèi)共實(shí)施上述行為21次，給商家造成直接經(jīng)濟(jì)損失893.46元。

　　惡意退貨頻發(fā)

　　商家普通消費(fèi)者利益均受損

　　日常經(jīng)營(yíng)中，面對(duì)一些惡意退貨，有時(shí)由于商品總體金額不大，外加商戶考慮到時(shí)間等綜合成本，直接走司法渠道維權(quán)的情況并不多。商家維權(quán)，更多的是通過(guò)平臺(tái)申訴，但是這個(gè)渠道也時(shí)常會(huì)遇到取證難、電商平臺(tái)缺乏有效鑒定機(jī)制和手段的困難，最終還是由商家承擔(dān)損失。退貨，特別是惡意退貨產(chǎn)生的物流、包裝、人工和倉(cāng)儲(chǔ)消耗，最終要么通過(guò)漲價(jià)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，要么可能直接壓垮中小商戶。

　　不斷上升的退貨率讓商家頭疼不已，物流、人工和商品損耗成本隨之大幅度增加。以一件定價(jià)150元的服裝為例，單件毛利率為60元，其中還要支出20至30元的運(yùn)營(yíng)成本、十余元的物流費(fèi)用，以及少量平臺(tái)補(bǔ)償金、代金券，最終單件凈利潤(rùn)僅在15元左右。一旦遭遇退貨，多次銷售產(chǎn)生的重復(fù)運(yùn)費(fèi)會(huì)抵消剩余利潤(rùn)。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定“七天無(wú)理由退貨”的前提，是保證商品完整，不能影響二次銷售，同時(shí)不能超出7天無(wú)理由退貨的期限。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商平臺(tái)也都設(shè)置了退貨條件，比如剪標(biāo)或使用、洗滌后不支持7天無(wú)理由退貨。但在實(shí)際操作中，卻缺乏這些情況的鑒定機(jī)制和手段，導(dǎo)致處理簡(jiǎn)單。

　　北京市電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng) 呂來(lái)明：從整體上或長(zhǎng)遠(yuǎn)上來(lái)說(shuō)，是不利于消費(fèi)者利益的，也得不到性價(jià)比高的商品，也享受不到高質(zhì)量的商品和服務(wù)，這將是一個(gè)雙輸?shù)木置妗?/p>

　　專家分析

　　網(wǎng)購(gòu)惡意退貨亂象誰(shuí)來(lái)管？怎么管？

　　面對(duì)網(wǎng)購(gòu)中惡意退貨的亂象，誰(shuí)來(lái)管？怎么管？我國(guó)現(xiàn)行法律法規(guī)是怎么規(guī)定的？

　　法律問(wèn)題專家 岳屾山：對(duì)于網(wǎng)絡(luò)惡意退貨，在我國(guó)法律當(dāng)中是有明確的規(guī)定的。首先民法典是確立了誠(chéng)實(shí)信用原則，要求民事主體從事民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信原則，也就是說(shuō)你不能利用這種規(guī)則，去做違背誠(chéng)信而損害到其他人利益的行為。在2024年施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》當(dāng)中也是明確規(guī)定了，消費(fèi)者無(wú)理由退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，不得利用無(wú)理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營(yíng)者和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　這個(gè)條款也是首次用行政法規(guī)的形式，明確了濫用退貨權(quán)的這種禁止的義務(wù)。如果說(shuō)消費(fèi)者是利用了7天無(wú)理由退貨的規(guī)則去惡意退貨，給經(jīng)營(yíng)者造成損失的話，按照相關(guān)法律規(guī)定，那消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

　　另外還有的一種，可能會(huì)使用偽造憑證，或者說(shuō)虛構(gòu)一些質(zhì)量問(wèn)題，甚至也有出現(xiàn)說(shuō)用AI來(lái)編造圖片來(lái)進(jìn)行退貨的行為，而且有的是利用的是只退款不退貨這樣的方式來(lái)進(jìn)行退款，如果數(shù)額較大的話，他則可能會(huì)涉嫌到詐騙犯罪，那會(huì)根據(jù)情節(jié)和數(shù)額承擔(dān)相應(yīng)的不利后果，也就說(shuō)刑事處分。

　　商家在銷售的過(guò)程當(dāng)中，可以考慮在發(fā)貨的時(shí)候錄制視頻，包括說(shuō)要做好退貨的核驗(yàn)工作，以及保留好相關(guān)的證據(jù)。還有一個(gè)可能需要平臺(tái)在處理退貨的這種投訴，包括說(shuō)商家拒絕退貨的這種投訴的處理機(jī)制上面要做到公平、公正、公開，既能夠保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，又同時(shí)保護(hù)到經(jīng)營(yíng)者的利益。

　　“超大吊牌”商家避免惡意退貨

　　無(wú)奈出招兒

　　近年來(lái)服裝類電商的退貨率一直居高不下，為避免遭遇惡意退貨，一些服裝電商也想了一些招。比如，近來(lái)出現(xiàn)的“超大吊牌”，管不管用呢？普通消費(fèi)者又怎么看？

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，漢服、唐裝的退貨率高于其他服裝品種。經(jīng)營(yíng)漢服多年的王夢(mèng)，一直苦惱于常常被退貨。

　　經(jīng)歷了幾次被蹭穿完退貨的情況，王夢(mèng)也換成了大吊牌。

　　王夢(mèng)告訴記者，掛上大吊牌后，雖然增加了一定的成本，且售出的服裝數(shù)量有所減少，但至少能夠有效避免因“試穿退貨”而導(dǎo)致的衣服報(bào)廢和經(jīng)濟(jì)損失。

　　不少消費(fèi)者表示，那些“試穿”之后退貨的只是少數(shù)人。一些服裝上的吊牌尺寸大、質(zhì)地偏硬，雖然在一定程度上避免了“試用”“蹭穿”之后的退貨問(wèn)題，但也因?yàn)槠茐囊挛锏馁N合感，影響試穿舒適度和整體視覺(jué)效果。

　　保護(hù)消費(fèi)者和商戶正當(dāng)權(quán)益

　　還能做什么？

　　服裝上的超大吊牌只是商家防止惡意退貨的無(wú)奈之舉，效果怎么樣還有待檢驗(yàn)，不過(guò)類似的防范手段，對(duì)于其他普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)可能也會(huì)有一定的困擾。想要保護(hù)消費(fèi)者利益的同時(shí)，也保護(hù)好商家的正當(dāng)權(quán)益，還能做什么？

　　法律問(wèn)題專家 岳屾山：現(xiàn)在我們能夠看到，現(xiàn)行制度有一個(gè)短板，或者說(shuō)是一個(gè)側(cè)重，是側(cè)重于消費(fèi)者的權(quán)益保障，而對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的權(quán)益并不是非常有力的保護(hù)，那也就導(dǎo)致或許目前會(huì)存在著規(guī)則失衡，包括成本倒掛等等一些缺點(diǎn)現(xiàn)象出現(xiàn)，也就給了個(gè)別的消費(fèi)者去利用規(guī)則，濫用民事權(quán)利，從而去獲取利益，損害商家權(quán)益的機(jī)會(huì)。

　　對(duì)于現(xiàn)在的情況，如果說(shuō)想要改進(jìn)的話，可能需要是多個(gè)部門、多個(gè)主體來(lái)共同進(jìn)行，比如說(shuō)用技術(shù)手段去進(jìn)行完善和預(yù)防，通過(guò)大數(shù)據(jù)等等把經(jīng)常退貨的，或者說(shuō)是被商家投訴惡意退貨的這些消費(fèi)者，是不是可以進(jìn)行一個(gè)標(biāo)識(shí)，也就說(shuō)可以考慮設(shè)立消費(fèi)者所謂的信用檔案制度，或者說(shuō)對(duì)他以后的退貨行為做出適當(dāng)?shù)南拗啤Ｔ诰W(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)之間，是可以進(jìn)行互通的?；蛘哒f(shuō)是必須滿足一定條件之后，把退貨的決定權(quán)交給商家來(lái)決定。那這樣的話可能會(huì)對(duì)濫用退貨權(quán)的消費(fèi)者會(huì)形成一定的震懾，或者起到一定的治理作用。

　　當(dāng)然這個(gè)需要監(jiān)管部門設(shè)立相關(guān)的規(guī)則，也需要多個(gè)平臺(tái)之間能夠打通各自的環(huán)節(jié)，或者信息能夠共享，可能還會(huì)涉及消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)等等很多方面問(wèn)題?？赡苁切枰ㄟ^(guò)立法或者是行政法規(guī)這樣的方式來(lái)進(jìn)行確立。

　　當(dāng)然更多的，可能還是需要在社會(huì)上倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)信用原則，包括在日常的生活當(dāng)中，在消費(fèi)行為過(guò)程當(dāng)中，不管是經(jīng)營(yíng)者還是消費(fèi)者，我們都是要誠(chéng)實(shí)守信，不要做利用漏洞損害其他權(quán)益的事情。

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