企業(yè)恪守商業(yè)道德，男孩年人家長履行好監(jiān)護(hù)職責(zé)——

　　合力破解未成年人網(wǎng)游過度充值問題

　　河南一名11歲男孩在半年時間里，半年使用母親的充值超萬充值微信賬戶向其以母親名義注冊的游戲賬號充值2萬余元。男孩母親認(rèn)為未成年人未經(jīng)監(jiān)護(hù)人事前同意或事后追認(rèn)，游戲余元該充值行為應(yīng)屬無效，未成網(wǎng)游游戲平臺所收取錢款應(yīng)當(dāng)予以退還，過度遂向上海市松江區(qū)人民法院提起民事訴訟。何解法院最終認(rèn)定男孩的男孩年人行為未經(jīng)其母親的同意或追認(rèn)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定該行為無效，半年但母親存在監(jiān)護(hù)不力的充值超萬充值問題，遂判決游戲平臺返還一半的游戲余元充值款。

　　這是未成網(wǎng)游未成年人網(wǎng)游充值引發(fā)消費糾紛的一則典型案例。

　　隨著網(wǎng)游市場發(fā)展提速擴容，過度近期中國消費者協(xié)會陸續(xù)接到消費者投訴，何解反映上海某公司運營的男孩年人某款游戲存在未成年人未經(jīng)家長同意大額充值問題。這些未成年人大多通過偷看、偷拍等方式獲取家長支付密碼，使用家長手機或家庭閑置手機持續(xù)充值。從2025年8月1日至2025年12月10日的接訴統(tǒng)計來看，平均每起充值金額達(dá)2551.57元。家長發(fā)現(xiàn)后均向涉事公司客服要求退回款項，但許多未得到妥善處理，游戲客服電話也難以撥通。

　　為保護(hù)未成年人及消費者合法權(quán)益，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)家庭和諧，日前，中國消費者協(xié)會聯(lián)合中國市場監(jiān)督管理學(xué)會作出以下提示：

　　——理性看待退款糾紛，依法依規(guī)維權(quán)。

　　按照民法典第十九條規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。

　　中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人分析，在上文所述河南未成年人網(wǎng)游充值這一案例中，該未成年人在短短半年間充值2萬余元，該行為明顯與其年齡、智力不相適應(yīng)。在無證據(jù)證明事先經(jīng)其法定代理人事前同意或事后追認(rèn)的情況下，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定該行為無效，而被告通過該無效行為取得的財產(chǎn)依法應(yīng)當(dāng)返還。但作為監(jiān)護(hù)人，男孩母親也存在監(jiān)管不力的問題。因此，法院作出雙方分擔(dān)責(zé)任的判決。

　　——平臺主動履行社會責(zé)任，筑牢風(fēng)控防線。

　　中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)游戲市場健康有序發(fā)展，降低有關(guān)消費糾紛，網(wǎng)絡(luò)游戲平臺應(yīng)主動履行社會責(zé)任，從以下3個方面織密織牢消費者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)絡(luò)。

　　首先，網(wǎng)游平臺應(yīng)積極妥善處理投訴。對于家長提出的未成年人充值退款訴求，網(wǎng)游平臺應(yīng)予以高度重視，完善投訴處理機制，優(yōu)化退款服務(wù)流程，提升客服接訴水平，及時回應(yīng)消費者訴求。對于有充分證據(jù)證明確系未成年人未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意、超出其認(rèn)知與支付能力進(jìn)行的大額充值，網(wǎng)游平臺應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)積極辦理退款，不得推諉拖延。

　　其次，在嚴(yán)格落實游戲?qū)嵜J(rèn)證、國家防沉迷政策要求的基礎(chǔ)上，網(wǎng)游平臺還要進(jìn)一步強化技術(shù)防護(hù)措施，精準(zhǔn)甄別未成年人身份，防止未成年人冒用、租用、借用成年人賬號進(jìn)行游戲和充值行為。

　　再次，網(wǎng)游平臺應(yīng)加強充值消費管理，針對疑似未成年人操作的賬戶，在充值支付環(huán)節(jié)應(yīng)設(shè)置更加明確有效的提醒和驗證機制，合理限制充值金額，審慎提供“小額免密支付”等便捷功能選項。

　　——加強監(jiān)護(hù)教育，樹立正確消費觀念。

　　家長要對未成年人使用網(wǎng)絡(luò)的時間和內(nèi)容進(jìn)行約束與引導(dǎo)。培養(yǎng)孩子健康的興趣愛好和消費觀念，幫助其樹立正確網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣和理性消費意識。

　　在日常生活中，家長應(yīng)妥善保管自己的手機、銀行卡及各類支付密碼，不宜輕易將密碼告知未成年人；關(guān)閉或?qū)徤魇褂秒娮又Ц吨械摹靶☆~免密支付”功能；定期檢查賬戶交易記錄，及時發(fā)現(xiàn)異常情況。

　　如已發(fā)生未成年人未經(jīng)同意大額充值的情況，家長應(yīng)注意收集和保存相關(guān)證據(jù)，包括充值記錄、支付憑證、游戲賬號信息、能證明充值行為系未成年人操作的相關(guān)聊天記錄或視頻等，以便依法維權(quán)。及時與游戲運營企業(yè)官方客服聯(lián)系，明確表達(dá)訴求，理性溝通。如協(xié)商不成，可通過全國消協(xié)智慧315投訴平臺向消費者協(xié)會投訴，也可以直接向有關(guān)行政主管部門舉報。

　　本報記者 齊志明

　　《人民日報》( 2026年01月14日 13 版)

　　來源：人民日報